KI-basierte Bots als Game-Changer im Kundenservice von Krankenkassen

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So können Krankenkassen aktuellen und zukünftigen Herausforderungen in der Kundenkommunikation effektiv begegnen

Branchenübergreifend stehen Unternehmen heute vor der Herausforderung, die steigenden Anforderungen ihrer Kunden im Hinblick auf Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Servicequalität mit einem zunehmenden Mangel an qualifizierten Fachkräften zu vereinbaren. Dies gilt auch für den Sektor der Krankenkassen. Hinzu kommt, dass sich deren Rolle im Gesundheitswesen gerade massiv verändert: vom Zahler von Leistungen hin zum Gesundheitspartner der Versicherten.

KI-getriebene Kommunikationslösungen, sogenannte Bots, können Mitarbeitende im Kundenservice effektiv unterstützen, sodass die gezielte Kombination von Mensch und Technologie zu echten Mehrwerten für Krankenkassen und Versicherte führt.

Aktuelle Herausforderungen der Krankenkassen in der Kundenkommunikation: Versicherte wünschen sich eine aktivere Rolle ihrer Krankenkasse

Versicherte erwarten von ihrer Krankenkasse in zunehmendem Maße umfassende Aufklärung sowie individuelle Beratung in allen Gesundheitsfragen. Zu diesem Ergebnis kommt auch der BKK Kundenreport 2023 des BKK Dachverbands.

Über 70 Prozent der 5.000 Befragten wünschen sich eine aktivere Rolle ihrer Krankenkasse. Sie möchten proaktiv über passende Angebote informiert werden und erwarten Orientierung und übergeordnete, individuelle Beratung im Hinblick auf das Gesundheitssystem sowie die eigene gesundheitliche Situation.

Gleichzeitig sind nur 36% der Befragten der Meinung, dass ihre Krankenkasse diese Erwartungshaltung bereits heute erfüllt. Es besteht also Handlungsbedarf – und die Chance, sich durch frühzeitiges Handeln positiv vom Wettbewerb abzusetzen.*

Versicherte wünschen sich unkomplizierte Kommunikationswege

Auch in der Kommunikation erwarten Versicherte aktive Führung durch die Krankenkasse. In der komplexen Informationsstruktur der vielfältigen Gesundheitsthemen, Angebote und Formulare wünschen sie sich Unterstützung und möchten so wenig Aufwand wie möglich betreiben, um sich auf den digitalen Plattformen ihrer Krankenkasse zu orientieren und nach passenden Inhalten zu suchen.

Zudem fehlt im Hinblick auf Gesundheitsthemen häufig das Wissen darüber, welche Informationen oder Angebote überhaupt verfügbar bzw. für den individuellen Fall sinnvoll anwendbar sind. Hier besteht also einerseits die Notwendigkeit, Gesundheitskompetenz bei den Versicherten auf- und auszubauen. Andererseits obliegt es den Krankenkassen, ihre Kommunikationskanäle übergreifend userfreundlich und intuitiv zu gestalten.

Versicherte erwarten ständige Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten

Getrieben durch die Erfahrungen, die Versicherte im Alltag mit anderen Unternehmen branchenübergreifend sammeln, setzen sie es heute als selbstverständlich voraus, dass auch ihre Krankenkasse rund um die Uhr erreichbar ist und kurzfristig, am besten in Echtzeit, auf die Anliegen ihrer Kunden reagiert. Lange Wartezeiten, mehrfach notwendige Anrufversuche oder Wiederholungen des Anliegens führen zu Frustration und Unzufriedenheit. Um Kundenzufriedenheit zu erhalten, gilt es also, diesen Grundanforderungen durch ein entsprechendes Angebot an Kommunikationskanälen gerecht zu werden.

Der Fachkräftemangel trifft auch die GKV

Gleichzeitig stehen, aufgrund des branchenübergreifenden Fachkräftemangels, auch in der GKV immer weniger Mitarbeitende zur Verfügung, um die steigenden Qualitätsanforderungen der Versicherten zu erfüllen und diese kompetent zu betreuen. In der Folge drohen nachlassende Kundenzufriedenheit und eine Überlastung der Mitarbeitenden.

Dabei ist gar nicht für jede Anfrage die direkte Bearbeitung durch Sachbearbeitende erforderlich. Eine interessante Erkenntnis aus dem BKK Kundenreport 2023 ist, dass ein Großteil der Befragten angibt, sich zukünftig lieber über digitale Kommunikationskanäle von ihrer Krankenkasse betreuen lassen zu wollen, wenn es um eher „einfache“ Vorgänge, wie die Beschaffung von Informationen oder die Einreichung von Dokumenten geht, bei denen eine schnelle und fachlich korrekte Abwicklung im Vordergrund steht.

Anders sieht dies aus, wenn Versicherte eine umfassende Beratung zu individuellen Fragestellungen benötigen. In diesem Fall vertrauen die Befragten auch in Zukunft auf ein persönliches Gespräch mit den Expert*innen ihrer Krankenkasse – hier zählt der Faktor Mensch, jetzt und in Zukunft.*

So können Krankenkassen den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Kundenservice gerecht werden: Bots entlasten qualifizierte Mitarbeitende im Kundenservice und schaffen Freiräume für intensive Beratung der Versicherten

Diese Erkenntnis ist auch für Mitarbeitende im Kundenservice relevant. Denn häufig befürchten diese, dass sie durch den Bot ersetzt werden sollen und ihre Arbeitskraft überflüssig wird. Doch das Gegenteil ist der Fall – ihr Fachwissen ist gefragt wie nie zuvor. Vor dem Hintergrund des zunehmenden Fachkräftemangels bei gleichzeitig steigenden Anforderungen der Versicherten im Hinblick auf die Qualität und den Umfang der individuellen Beratung ist es jedoch sinnvoll, dieses wertvolle Wissen ganz gezielt einzusetzen.

Bots stellen im Kundenservice keinen Ersatz der Sachbearbeitenden dar, sondern eine Ergänzung, die zu Entlastung und gesteigerter Effizienz führen kann. Zeitraubende Routine-Anfragen und -Aufgaben, wie z. B. das Ausstellen von Mitgliedsbescheinigungen, können eigenständig und automatisiert durch den Bot bearbeitet und in vielen Fällen direkt in die Dunkelverarbeitung überführt werden. Auf diese Weise erleben Versicherte ihre Krankenkasse als hilfreichen Partner, der sofort auf Anfragen reagiert und proaktiv genau die Informationen zur Verfügung stellt, die gerade benötigt werden. Dies gelingt, auch ohne dass Mitarbeitende des Kundenservice tätig werden müssen.

Währenddessen können Kassenexpert*innen ihre Kenntnisse nun gezielt einsetzen, um Versicherte kompetent zu unterstützen oder diese im Sinne des „Gesundheitslotsen-Gedanken“ proaktiv und individuell zu beraten. So haben Versicherte das Gefühl, bei ihrer Krankenkasse in den besten Händen zu sein und zu jeder Zeit genau die Hilfe zu erhalten, die in der jeweiligen Situation erforderlich ist. Gleichzeitig führt die bewusste Aufgabenteilung zwischen Bot und Kassenspezialisten auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit durch die Konzentration auf anspruchsvollere, interessante Aufgaben und einen stärkeren Fokus auf die eigenen Kernkompetenzen. Zudem erfahren Sachbearbeitende eine relevante Entlastung durch den Einsatz der virtuellen Assistenten.

Dies kann auch ohne komplette Aufgabentrennung erfolgen, indem der Bot die Vorarbeit für das Gespräch oder den Live-Chat übernimmt: So kann ein klassischer Chatbot (Text) ebenso wie ein Phonebot (Ton) auf Wunsch auch an Sachbearbeitende übergeben, wenn er inhaltlich an Grenzen stößt. Im Ergebnis bleibt es dabei: Durch den Einsatz von Bots können Versicherte ihr Anliegen direkt platzieren und erhalten eine sofortige Rückmeldung, während die Mitarbeitenden im Kundenservice ihre Kenntnisse da zur Wirkung bringen, wo sie gebraucht werden – in der aktiven Beratung.

Bots sind immer erreichbar und antworten in Echtzeit

Auch beim Thema Erreichbarkeit bietet der Einsatz von Bots klare Vorteile für Versicherte und Krankenkassen. Denn mit reinem Personaleinsatz ist eine 24/7-Besetzung der Kommunikationskanäle für Unternehmen wirtschaftlich weder darstellbar noch sinnvoll. Gleichzeitig wird kundenseitig eine ständige Verfügbarkeit erwartet.

Durch den ergänzenden Einsatz von Bots im Kundenservice können Versicherte ihre Anliegen nicht nur während der offiziellen Servicezeiten, sondern auch darüber hinaus bei ihrer Krankenkasse platzieren und erhalten direkt passende Antworten oder entsprechende Informationen zu ihrer Anfrage. Denn ein Bot muss nicht schlafen. Er kennt kein Wochenende und keine Feiertage. Er wird nie krank und erhält keinen Stundenlohn. Kurz: Er ist jederzeit verfügbar und wartet geduldig darauf, Anfragenden weiterzuhelfen. Im Ergebnis erleben Versicherte, die sich z. B. am Wochenende mit Gesundheitsthemen auseinandersetzen, eine prompte Reaktion statt langer Wartezeiten bis zum folgenden Werktag. Das wiederum führt zu Kundenzufriedenheit statt Kundenfrust.

Bots sind intuitiv und bieten einen niedrigschwelligen Zugang zur komplexen Krankenkassenwelt

Und es gibt weitere Gründe, die für den Chatbot als strategische Ergänzung im Kommunikationsmix von Krankenkassen sprechen: Fragen rund um die Gesundheit sind in vielen Fällen hochgradig sensibel. Nicht allen Menschen fällt es leicht, diese mit Fremden zu besprechen, auch wenn es sich um Gesundheitsexpert*innen handelt, die sich täglich mit diesen Themen befassen. Dabei ist die Hemmschwelle für die 14-jährige Lina, die sich zur Kostenübernahme im Bereich Verhütung informieren möchte, genauso hoch wie für den 55-jährigen Carsten, der nach einer kürzlichen Diagnose diverse Fragen zum Thema Darmkrebs hat. Und auch die Umgebung hat einen Einfluss darauf, für welchen Kommunikationskanal sich Versicherte entscheiden, sofern ihnen die Wahl gelassen wird. Denn wer diskutiert diese und ähnliche Themen schon gern in Anwesenheit von Kollegen, in der Straßenbahn oder im Wartezimmer beim Arzt?

Der Chatbot bietet hier eine niedrigschwellige Alternative zum Telefonat und eine unkomplizierte Möglichkeit, das eigene Anliegen völlig anonym zu thematisieren und wichtige, fachlich fundierte Informationen vom Gesundheitspartner Krankenkasse zu erhalten.

Anders als bei der Suche auf der Website oder in der OGS bzw. App der Kasse, müssen Versicherte beim Chat keinerlei Vorkenntnisse über spezifische Fachbegriffe oder thematische Zusammenhänge mitbringen. Der Bot nimmt Kunden virtuell an die Hand und lotst sie aktiv durch strukturierte Fragen direkt zum Ziel. Es entsteht ein natürlicher Dialog statt einer frustrierenden Suche.

Mehr noch: Chatbots bieten Besuchern der Website proaktiv ihre Hilfe an. Dies erleichtert den Einstieg in eine Konversation. Und auch im Handling gibt es keinen Erklärungsbedarf. Denn Messengerdienste sind heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und über Altersgrenzen hinweg den meisten Menschen vertraut.

Bots liefern relevante Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und ermöglichen eine zielgerichtete Adaption des kassenindividuellen Angebots

Darüber hinaus liefern Chatbots relevante Informationen über die realen Bedürfnisse der Versicherten. Sie erfassen diese im Tagesgeschäft und bereiten die resultierenden Daten strukturiert und auswertbar auf: Welche Themen beschäftigen Versicherte aktuell besonders stark? Was führt zu Unzufriedenheit oder besonders positiven Gesprächsverläufen? Basierend auf diesen gebündelten Erkenntnissen aus einer Vielzahl unterschiedlicher Anfragen können Krankenkassen ihre Angebote zielgerichtet am Bedarf ihrer Versicherten ausrichten. Ein echter Wettbewerbsvorteil – gerade in der volatilen VUCA-Welt, die durch schnellen und unvorhersehbaren Wandel gekennzeichnet ist. Was gestern gefragt war, kann morgen schon uninteressant sein. In diesem Umfeld gewinnen Krankenkassen, die stets am Puls der Zeit sind und entsprechend flexibel reagieren.