ITSC erweitert haiBOT um LLM-Komponenten

Am 06. Juni 2025 startete mit einem Kick-off-Workshop das neue Entwicklungsprojekt zur gezielten Erweiterung des haiBOT um ausgewählte Komponenten aus dem Bereich der Large Language Models (LLM). Der haiBOT – eine speziell auf die Bedürfnisse der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) zugeschnittene Chatbot-Lösung – ist seit Jahren erfolgreich im Einsatz und wird kontinuierlich in enger Zusammenarbeit mit einer Entwicklergemeinschaft aus mehreren Krankenkassen weiterentwickelt.

Angesichts steigender Erwartungen an den Kundenservice – wie 24/7-Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeiten und personalisierte Kommunikation – gewinnen intelligente Chatbot-Lösungen zunehmend an Bedeutung. Sie entlasten Sachbearbeitende, indem sie Standardanfragen automatisiert beantworten und so Raum für komplexere Anliegen schaffen. Gleichzeitig stehen gesetzliche Krankenkassen vor der Herausforderung, trotz Fachkräftemangel und begrenzter Ressourcen ein hohes Serviceniveau sicherzustellen.

Mit der Integration von LLM eröffnen sich neue Potenziale, die Nutzerfreundlichkeit des haiBOT weiter zu steigern. Gleichzeitig ist uns bewusst, dass der Einsatz solcher Technologien insbesondere im sensiblen Umfeld der GKV mit besonderen Anforderungen einhergeht – etwa im Hinblick auf den Datenschutz, Datensicherheit und regulatorische Rahmenbedingungen. Die Risiken, wie etwa fehlerhafte Antworten, mangelndes Kontextverständnis, Hackerangriffe oder diskriminierende Tendenzen, haben wir eingehend analysiert und in der Projektinitiierung gezielt adressiert.

LLM gezielt und kontrolliert eingesetzt

Mit dem Anspruch, Innovation und Sicherheit intelligent zu verbinden, setzen wir Large Language Models im haiBOT gezielt dort ein, wo sie echten Mehrwert schaffen – durch ein spürbar verbessertes User-Erlebnis bei maximaler Datensicherheit. In unserem Projekt werden wir uns insbesondere mit folgenden Aspekten befassen:

Verbesserte Intent-Erkennung: LLM ermöglichen eine noch präzisere Erfassung der Kundenanliegen, was die Antwortqualität und Dialogführung deutlich verbessert.

Antwortumformulierung: Auf Basis qualitätsgesicherter, kassenindividuell hinterlegter Inhalte erfolgt eine Umformulierung, die sowohl Verständlichkeit als auch Individualisierung steigert – bei gleichbleibend fachlich korrektem Inhalt. So bleiben de Botschaften der Krankenkassen konsistent und rechtssicher.

Slot-Extraktion: Durch intelligente Strukturierung von User-Eingaben ermöglichen wir eine effiziente und zielgerichtete Weiterverarbeitung von Anfragen.

Mehrsprachigkeit im Kundenservice: LLM-gestützte Übersetzungen ermöglichen eine Kommunikation in der Muttersprache der Nutzer*innen – ein entscheidender Schritt in Richtung Barrierefreiheit und internationalem Service.

Personalisierung von Antworten: Auf Basis ausgewählter Kundendaten können bestimmte Antworten individueller gestaltet und an den jeweiligen Kontext angepasst werden – für eine höhere Relevanz und Nutzerzufriedenheit.

Mit diesem fokussierten Einsatz verfolgt das ITSC das Ziel, den haiBOT als intelligente Service-Komponente der GKV zukunftssicher weiterzuentwickeln – verantwortungsvoll, sicher und im klaren Interesse der Versicherten sowie der Krankenkassen.