Gemeinsam lernen, gemeinsam durchstarten – wieso Feedback so wichtig ist (06.10.2020)

3 Minuten mit Jan Kekeritz (Keke), Chief Digital Officer

Hallo Keke, vor Kurzem hat das itsc eine Kundenumfrage durchgeführt. Welche Schlüsse lassen sich aus den Ergebnissen ziehen?

Besonders hervorzuheben ist die Dualität, mit der unsere Kunden uns wahrnehmen. Auf der einen Seite sehen sie uns heute als Dienstleister und Service Provider für die Kasse, als einen Teil des Betriebs. Auf der anderen Seite sehen unsere Kunden das itsc als Partner für Innovation und Fortschritt, um den Versicherten morgen eine exzellente Nutzungserfahrung bieten zu können. Wir arbeiten aktiv daran, unsere bestehenden Services kontinuierlich zu verbessern. Außerdem entwickeln wir gezielt Lösungen, die dem Versicherten und damit auch der Krankenkasse echte Mehrwerte bringen, indem z. B. Prozesse durch einen höheren Automatisierungsgrad massiv beschleunigt werden.

Hast du da ein konkretes Beispiel?

Klar. Unsere KI-basierte Lösung HAI.Docs für Heil-und-Kostenpläne sorgt zum Beispiel dafür, dass der Versicherte noch beim Zahnarzt Feedback zu seiner Zahnbehandlung bekommt und nicht erst Tage später, wenn er wieder zu Hause ist. Diesen Service können Kassen sogar unabhängig vom Versichertenstatus anbieten und so auch vielen potenziellen Neukunden direkt zeigen, wie es sich anfühlt, bei ihrer Krankenkasse versichert zu sein. Damit punkten unsere Kunden nicht nur bei ihren Bestandsversicherten, sondern sie heben sich sogar positiv vom Wettbewerb ab.

Klingt gut. Wie stehen die Kunden denn zu unseren Services?

Wir haben uns intensiv mit dem Feedback auseinandergesetzt, auch im Hinblick auf die einzelnen Services. Dabei ist uns aufgefallen, dass einige Kunden Services bewertet haben, die sie gar nicht bei uns in Anspruch nehmen. Von daher ist die Frage zum jetzigen Zeitpunkt schwer zu beantworten. Der Gesamteindruck ist positiv, aber für uns ist es natürlich wichtig, ein realistisches Bild gespiegelt zu bekommen.

Wie reagiert das itsc auf diese Erkenntnisse?

Wir führen jetzt kleinere, spezifische Umfragen durch, um ganz präzise festzustellen, was wir bezogen auf den jeweiligen Service bereits sehr gut machen, wo es Verbesserungsbedarf gibt und wo noch Chancen für die Zukunft liegen. Wir befragen nun ganz gezielt die User der einzelnen Services, anstelle einer Grundgesamtheit oder bestimmter Hierarchieebenen. Auf diese Weise lassen sich Effekte wie in der „großen“ Umfrage vermeiden.

Ein Kritikpunkt, der vielfach genannt wurde, ist die Zusammenarbeit mit der BITMARCK. Wie geht das itsc hier vor?

Das muss differenziert betrachtet werden. Es gibt zum einen im normalen Betrieb Abhängigkeiten im Hinblick auf die Software BITMARCK_21c|ng und natürlich auch entsprechend zum Unternehmen BITMARCK, das in diesem Kontext einen 3rd-Level-Support leistet. Das funktioniert im Allgemeinen ganz gut über Tickets, die wir bei der BITMARCK aufgeben und die dann auch bearbeitet werden.

Insgesamt sind wir durch das hohe Know-how, das unser Team im Hinblick auf Betrieb und fachliche Inhalte der Software aufgebaut hat, inzwischen wesentlich seltener darauf angewiesen, diesen Weg zu wählen. Die allermeisten Anfragen unserer Kunden werden auch direkt bei uns gelöst. Schwierig wird es beispielsweise dann, wenn es um kundenindividuelle Weiterentwicklungen im Kontext von 21c|ng oder um die Anbindung zusätzlicher Services an die Kernsoftware geht.

Doch auch dafür haben wir nach intensiven Beratungen mit der BITMARCK inzwischen einen Weg gefunden, um entsprechende Anfragen im Sinne unserer Kunden effizient bearbeiten zu können – unser Health-Portal. Damit haben wir bereits neue Schnittstellen in rekordverdächtiger Zeit an 21c|ng angebunden.

Was denn zum Beispiel?

Die häufigsten Anwendungen sind zurzeit unser intelligentes Dokumentenmanagement (HAI.Docs) und unser Chatbot, der zunehmend tiefer in die Kassenlandschaft integriert wird und eigenständig ganze Prozessketten end-to-end dunkelverarbeiten kann, wie z. B. eine Adressänderung.

Gibt es Aspekte, mit denen die Kunden besonders zufrieden sind?

Besonders positiv wurden die Geschwindigkeit und die Qualität der Antworten hervorgehoben, die unsere Kunden auf ihre Anfragen erhalten. Das heißt, wenn sie eine Frage haben und diese an uns herantragen, bekommen sie auch eine sehr gute Antwort in ziemlich kurzer Zeit.

Gibt es in diesem Zusammenhang nur positives Feedback oder auch Verbesserungswünsche?

Was sie sich zusätzlich wünschen, sind noch mehr Kontaktmöglichkeiten. Wir haben zwar den direkten Kontakt zum Kunden, das heißt sie kennen unsere Durchwahl und melden sich dann auch direkt bei uns, aber wir müssen in Zukunft diese Stärke auch digital rüberbringen. Das bedeutet eine Weiterentwickelung des Service-Desk-Online (SDO), um die im Rahmen der Kundenumfrage positiv hervorgehobene schnelle Reaktionszeit des itsc zukünftig auch digital abbilden zu können.

Selbst wenn wir in vielen Bereichen heute sehr gut reagieren können, gehen wir davon aus, dass wir in der Zukunft mit sehr viel mehr Kunden und einer deutlich höheren Komplexität umgehen werden. Deshalb können wir uns nicht darauf ausruhen, dass es heute gut läuft, sondern müssen diese Stärke skalierbar gestalten. Und das tun wir durch die Digitalisierung.

Was sind deine abschließenden Gedanken zu der Umfrage?

Zunächst einmal möchte ich den Teilnehmern der Umfrage meinen Dank aussprechen. Ihr Feedback bietet uns die große Chance, zu lernen und uns zu verbessern. Denn eins ist sicher, wenn man nicht dazu lernt, wird man keine positive Zukunft haben, ganz egal wie gut man heute ist. Aus den Ergebnissen dieser Umfragen können wir sehr viel lernen. Daher wünsche ich mir, dass zukünftig noch mehr Kunden an unseren Befragungen teilnehmen und uns ihre ehrliche Meinung zur Verfügung stellen.

Ganz besonders hilft es uns, wenn die Umfrage nicht anonym beantwortet wird, sondern auf freiwilliger Basis mit den eigenen Kontaktdaten hinterlegt wird. Auf diese Weise können wir direkt in den Dialog einsteigen, Missverständnisse aufklären oder erfahren, was genau sich hinter konkreten Verbesserungsvorschlägen und Ideen verbirgt. Natürlich sehen wir solche Vorschläge als Chance, direkte Mehrwerte für unsere Kunden zu erzielen und möchten diese gerne im Sinne der Kassen umsetzen. Dies gelingt uns dann viel schneller und besser als wenn wir auf uns allein gestellt sind und überlegen müssen, was gemeint sein könnte. Bei den allermeisten Kassen ist das itsc ja auch ein Bestandteil des eigenen Unternehmens, da sie Gesellschafter sind. Unsere Umfragen sind also auch eine Chance einer besonderen Abteilung der eigenen Firma Feedback zu geben und auf diese Weise gemeinsam zu lernen und besser zu werden.