Vom Chatbot zur umfassenden Kommunikationslösung mit AI (01.09.2020)

3 Minuten mit Anja Boas, Product Owner AI Communication

Hallo Anja, bei Euch tut sich zurzeit ja einiges. Was hat es denn mit HAI auf sich?

Das stimmt, langweilig wird es bei uns nie. Als wir 2017 mit unserem Chatbot gestartet sind, hatten wir nur eine vage Vorstellung davon, wie ein Chatbot die Kassenwelt verändern würde. Inzwischen hat uns die tägliche Praxis und die positive Entwicklung dazu gebracht, eine Vision und damit eine eigene Marke zu entwickeln. Im Ergebnis sind wir "H.AI".

H.AI steht für Health AI, also künstliche Intelligenz im Gesundheitswesen. Unter diesem Markennamen werden wir künftig unser Portfolio rund um KI-gesteuerte Kommunikationslösungen vermarkten und weiter ausbauen.

Das klingt spannend. Kannst Du schon etwas verraten oder entwickelt Ihr noch ganz im Geheimen?

Sicher. Heute umfasst unser Angebot neben dem Chatbot, der nun unter dem Namen H.AI.bot weiterentwickelt wird, bereits drei neue Produkte: H.AI.Livechat, H.AI.OGS und H.AI.Talk. Das ist aber noch nicht alles. Weitere Lösungen sind bereits in der Entwicklung. Darüber wollen wir aber wirklich noch nicht zu viel verraten.

Kannst Du ein bisschen mehr über die aktuellen Lösungen erzählen?

Gerne. Der H.AI.Livechat sorgt für eine nahtlose Übergabe aus dem KI-gesteuerten Chatbot in den Livechat, also an echte Mitarbeiter der Krankenkasse, sobald dies fachlich sinnvoll oder erforderlich ist. Umgekehrt funktioniert das übrigens auch und der Chatbot übernimmt die weitere Kommunikation erneut vom Sachbearbeiter, um diesen zu entlasten. Der Versicherte wird also mit weniger Aufwand für das Team der Krankenkasse umfassender betreut.

Darauf zielen auch unsere anderen Lösungen ab. Ziel ist es immer, dem Versicherten individuell rund um die Uhr an jedem Tag des Jahres bei jedem seiner Anliegen möglichst umfassend, fachlich korrekt und zeitsparend weiterzuhelfen.

Mit HAI.Talk haben wir den ersten Phonebot entwickelt, der momentan alle Anliegen der Versicherten außerhalb der Öffnungszeiten der Kasse mittels Rückrufersuchen auffängt. Alle aufgezeichneten Rückrufwünsche werden der Kasse täglich im vorab definierten Format zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise kann der Einsatz teurer Callcenter vermieden werden. Weitere Ausbaustufen, wie zum Beispiel die Beantwortung von Fragen der Anrufer, sind bereits in Arbeit.

Und wie läuft das mit der HAI.OGS? Was bringt das Tool dem Versicherten und der Krankenkasse?

HAI.OGS steckt bei uns noch in den Kinderschuhen. Wir haben den Chatbot in die geschützte Umgebung – die Onlinegeschäftsstelle der Kasse – eingebunden. Der Versicherte wird vom Bot mit Namen begrüßt und kann über den Bot auch personenbezogene Daten verarbeiten, Rechnungen einreichen, Anschriften ändern u.v.m. Doch wie gesagt – hier ist alles noch ganz frisch. In den nächsten Wochen wird sich hier noch einiges tun. J

Alles fing mit dem Chatbot an. Ist das Projekt denn jetzt abgeschlossen?

Nein, ganz im Gegenteil. Unser Chatbot wird kontinuierlich weiterentwickelt und startet gerade im nächsten Level. Der neue Chatbot 2.0 ist wesentlich komplexer als der bisherige FAQ-Bot. Er verfügt über diverse Sicherheitspolster, um Versicherte mit unklaren Fragestellungen besser auffangen zu können. Weitere Neuerungen sind eine Blacklist (für kritische Fragen) und eine Kontexterkennung. Der Chatbot 2.0 wurde mit aktuellen Themen und Fragestellungen "gefüttert", die aus dem realen Tagesgeschäft mit Versicherten stammen. Grundlage dafür war eine Auswertung der Chathistorien aller Kassen aus unserer Entwicklergemeinschaft. Die Fragestellungen (Samples) im Chatbot 2.0 wurden so verbessert, dass nur noch treffsichere Trainingsdaten mit über 9.300 Samples bereitstehen, die vorab qualitätsgesichert wurden.

Mit allen anderen Produkten werden wir genauso verfahren. Sie werden in Zusammenarbeit mit den Krankenkassen immer weiter verfeinert und ausgebaut.

Ich bin schon gespannt, was wir als nächstes von Euch hören. Vielleicht geht es der einen oder anderen Krankenkasse genauso. Wie kann man denn Mitglied in Eurer Entwicklergemeinschaft werden oder mehr über Eure Services erfahren?

Wir freuen uns immer über Interesse an unseren Produkten und erklären diese natürlich gerne auch detaillierter. Einfach kurz anrufen und dann besprechen wir alle offenen Fragen oder vereinbaren einen Termin: 0511-27071-216 oder per E-Mail an anja.boas@itsc.de.