itsc entwickelt neues Angebot basierend auf Versicherten-Insights – denn die ePA ist nur so gut, wie Ihre individuellen Einstellungen

3 Minuten mit Anja Pagel und Martin Habetz aus der Fachberatung Kundenmanagement / Telematik

Hallo Anja, hallo Martin. Ihr habt einen spannenden neuen Service entwickelt, der das Versichertenerlebnis im Hinblick auf die ePA unmittelbar und sehr positiv beeinflussen kann. Martin, kannst Du uns kurz erzählen, wie Ihr auf die Idee gekommen seid?

Im ePA-Versichertenhelpdesk übernehmen wir im Auftrag verschiedener Krankenkassen den First-Level-Support im Hinblick auf die elektronische Patientenakte. In diesem Zusammenhang sind wir täglich im direkten Kontakt mit den Versicherten und erfahren auf diesem Wege natürlich auch, wie das Versichertenerlebnis mit der ePA in der Praxis aussieht.

Und in unseren Augen könnte dies mit relativ geringem Aufwand durch eine Optimierung der Grundeinstellungen im System massiv verbessert werden, denn die ePA-App, also das Versicherten-Frontend der ePA, reagiert nur so nutzerfreundlich und komfortabel, wie die individuelle Konfiguration der Krankenkasse es ermöglicht. Daher haben wir die „Systeminspektion ePA“ entwickelt und möchten unsere Kunden aktiv dabei unterstützen, mögliche Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

Kannst Du hier ein konkretes Beispiel nennen, Anja?

Das fängt schon bei der Registrierung in der App an. Hier werden Versicherte durch ein, dem Datenschutz geschuldet, recht langes und umfangreiches Anmeldeverfahren navigiert. Hierbei erstellen Versicherte im ersten Schritt ihr Login für die ePA (Access Identity Management bitIAM) und aktivieren im Anschluss ihre Akte (Kontoverwaltungssystem KVS). Diese Schritte werden im System der Kasse dokumentiert und lösen bei Fehlern oder als Bestätigung Nachrichten auf dem Bildschirm der Anwender*innen bzw. eine E-Mail aus. Ich spreche jetzt mal aus persönlicher Erfahrung: In den Nachrichten meiner eigenen Krankenkasse waren alle Umlaute falsch konfiguriert und wurden als nicht lesbare Sonderzeichen dargestellt. Das stört einerseits den Lesefluss, vermittelt aber natürlich auch einen sehr unprofessionellen Eindruck. Und es handelt sich dabei ja nicht um eine individuelle Ansprache, die nur an mich gerichtet war. Dieser Fehler ist systemseitig hinterlegt (bzw. nicht korrekt eingerichtet) und wird dementsprechend in der Kommunikation mit allen Versicherten übernommen.

Und dann gibt es natürlich noch andere Parameter, die auch rechtliche Komponenten betreffen. Da geht es dann nicht „nur“ um die aktive Steuerung der Außenwirkung (wobei auch diese natürlich wichtig ist), sondern zudem um die Frage, ob die Kasse ihre gesetzlichen Aufträge im Zusammenhang mit der ePA erfüllt oder nicht.

Inwiefern?

Aktuell müssen z. B. die Einwilligungs- und Nutzungsbedingungen für die ePA geändert werden. Sind in diesem Kontext die entsprechenden Parameter im System nicht korrekt gesetzt, bekommen die Versicherten keine Information darüber und die Krankenkasse wird ihrem gesetzlichen Auftrag nicht gerecht. Und zwar ohne es zu wissen. Ist das Dokument ausgetauscht, gehen die zuständigen Sachbearbeitenden in der Regel davon aus, dass die entsprechenden E-Mails nun im Hintergrund automatisch versendet werden. Das wäre ja auch sinnvoll. Ist aber der Parameter falsch gesetzt, erfolgt kein E-Mailversand und dementsprechend auch keine Information der Versicherten.

Dies sind ja nur einige Beispiele aus der Praxis und ich vermute, es gibt noch viel mehr Stellschrauben, an denen man drehen kann, um die Funktionalitäten rund um die ePA zu optimieren. Aber über die dürft Ihr dann gerne im individuellen Gespräch informieren. Ich hätte an dieser Stelle noch eine ganz andere Frage: Was genau ist die Systeminspektion – wie werdet Ihr für die Kassen tätig, Martin?

Das Konzept der Systeminspektion ist für itsc-Kunden ja grundsätzlich nicht neu: Wir führen eine umfangreiche Analyse der relevanten Systemeinstellungen durch und liefern der Kasse als Ergebnis eine Handlungsempfehlung zur Optimierung der Konfiguration. Dieses Vorgehen hat sich bewährt und wird in anderen Bereichen bereits von unterschiedlichen Kunden gerne und mit Erfolg genutzt.

Neu ist im Kontext mit der ePA, dass wir hier auch sehr konkret einschätzen können, welche Einstellungen sich ganz direkt beim Versicherten auswirken. Darüber hinaus beschränken wir uns bei dieser Systeminspektion nicht auf das 21c|ng, sondern überprüfen auch sehr genau das Zusammenspiel zwischen Bestandssystem und App, also dem Versicherten-Frontend. Basierend auf unseren Erkenntnissen ermitteln wir dann die Potenziale für Verbesserungen. Dazu wechseln wir aktiv die Perspektive und betrachten die ePA als Ganzes aus den Blickwinkeln als Fachberater*in des itsc, als ePA-VHD-Agent*in und als App-User.

Und wie geht es nach der Analyse weiter?

Die Entscheidung hinsichtlich der Umsetzung unserer Empfehlungen liegt bei der Krankenkasse. Sie kann kassenintern erfolgen oder durch unser Team beim itsc. Dies besprechen wir mit jeder Krankenkasse individuell.

Alles klar. Und an wen dürfen sich interessierte Kassenverteter*innen wenden, um mehr über den Service zu erfahren?

Gerne direkt an uns beide. Wir freuen uns auf den persönlichen Austausch und konkrete Anfragen im Zusammenhang mit der ePA.

 

Anja Pagel, Fachberaterin Kundenmanagement, 0511-27071-199, Anja.Pagel@itsc.de

Martin Habetz, Fachberater Telematik, 0511-27071-355, Martin.Habetz@itsc.de