Digitale Versichertenkommunikation mit hai.SELF-SERVICE, Erfahrungen und Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt der BKK exklusiv

Interview mit Carsten Schröter, Vorstand BKK exklusiv und Anja Boas, Service Owner hai.SUITE

Hallo Herr Schröter, hallo Anja. Dieses „Doppelinterview“ ist eine Premiere in diesem Format und ich freue mich, dass wir heute zwei unterschiedliche Perspektiven auf unser Thema beleuchten dürfen – die itsc-Sicht und darüber hinaus die Realität in der Krankenkasse, in diesem Fall in der BKK exklusiv, die hai.SELF-SERVICE aktuell als Pilotkasse einführt.

Anja, magst Du uns kurz erläutern, wie die Idee zum hai.SELF-SERVICE entstanden ist?

Gerne. Wir haben festgestellt, dass sich das Versichertenverhalten, insbesondere seit Beginn der Corona-Pandemie, massiv verändert hat. Ein Großteil der Versicherten, die bis Anfang 2020 in die Geschäftsstellen der Krankenkassen gekommen sind, um ihre Anliegen zu klären, tut dies heute nicht mehr. Im Zuge der Pandemie haben sie sich daran gewöhnt, Online-Services zu nutzen und erwarten dies heute ganz selbstverständlich auch von ihrer Krankenkasse. Bei einzelnen Kassen aus unserer Entwicklergemeinschaft haben wir festgestellt, dass inzwischen tatsächlich 80% der Versichertenanliegen online stattfinden. Und das ist für uns der perfekte Ansatzpunkt, um die Versicherten mithilfe des Chatbots virtuell an die Hand zu nehmen und durch die Kommunikation mit der Krankenkasse zu führen. Dabei steht für uns immer das Nutzererlebnis im Mittelpunkt – wir möchten Versicherten die Nutzung unserer Services so einfach wie möglich machen. Das war für uns der Auslöser, um hai.SELF-SERVICE zu entwickeln.  

Und was ist hai.SELF-SERVICE – ganz kurz erklärt?

hai.SELF-SERVICE basiert wie alle Produkte unserer hai.SUITE auf unserem Chatbot. Ergänzt haben wir diesen nun um folgende Komponenten: Sachstandsanfragen, Dokumentenupload, Self-Verification, Messenger/ App und den Formulargenerator. hai.SELF-SERVICE ermöglicht es Versicherten und Interessenten von Krankenkassen, leicht und unkompliziert Kontakt mit der Kasse aufzunehmen. Hierbei wird der Dialog komplett über einen Bot gesteuert und durch SELF-SERVICE-Module angereichert. Versicherte können beispielsweise ihre Stammdaten ändern oder Formulare an die Kasse weiterreichen. Hierbei unterstützt eigens entwickelte KI insoweit, als dass Formulare komplett ausgelesen werden können und Dunkelverarbeitungsprozesse direkt angesteuert werden. Versicherte erhalten proaktiv Benachrichtigungen über Statusänderungen ihrer eingereichten Dokumente.

hai.SELF-SERVICE ist modular aufgebaut und kann beliebig erweitert werden.

Herr Schröter, die BKK exklusiv befindet sich aktuell im Pilotprojekt für das Modul hai.SELF-SERVICE. Wieso haben Sie sich dafür entschieden, bereits zu so einem frühen Zeitpunkt „einzusteigen“?

Wir hatten im Vorfeld noch keine Online-Geschäftsstelle im Einsatz und von den am Markt verfügbaren Produkten hat uns ehrlich gesagt keins vollumfänglich überzeugt. Nach einer Analyse sind wir zu dem Ergebnis gekommen: Wir benötigen eine andere Lö-sung.

So sind wir mit dem itsc ins Gespräch gekommen und haben uns dafür entschieden, als Pilotkasse die Einführung von hai.SELF-SERVICE zu begleiten. Wir hatten ja bereits in der Vergangenheit gute Pilot-Erfahrungen mit dem itsc gesammelt (im Zusammenhang mit DMS kompakt). Von daher sind wir sehr positiv in dieses gemeinsame Projekt gestartet.

Darüber freuen wir uns. Wie sahen denn die ersten Projektschritte aus?

Gestartet sind wir mit dem Chat. Hierfür haben wir einen hohen Qualitätsanspruch definiert. Wichtig sind uns ein hoher Erkennungsgrad der Versichertenanfrage sowie gute und lesbare Antworten.

Weiter platzieren wir den Chat so auf unserer Internetseite, dass er sofort ins Auge sticht, denn wir wollen, dass die Kunden hier vorrangig mit uns kommunizieren. Ein versteckter Chat macht aus unser Sicht keinen Sinn.

Nur so ist es ja möglich, durch den Einsatz dieser Technologie echte Mehrwerte zu schaffen – also schnelle und unkomplizierte Hilfe für die Versicherten und mehr Freiräume für die Beratung komplexerer Fälle auf unserer Seite. Wir haben uns deshalb für eine prominente Platzierung des Chats weit oben und in entsprechender Größe auf unserer Homepage entschieden. Es scheint die richtige Entscheidung gewesen zu sein, denn unser*e „Fritzi“, wie wir die/den digitalen Helfer geschlechtsneutral nennen, wird seitens unserer Versicherten sehr gut angenommen.

Der nächste Schritt, der den wesentlichen Inhalt unseres Pilotprojekts darstellt, war die Frage: Wie verbinden wir den Chatbot mit einer Online-Geschäftsstelle (die wir jetzt SELF-SERVICE nennen)? Diese Frage hat das itsc mit der Entwicklung von hai.SELF-SERVICE in unseren Augen sehr gut gelöst. Durch die einfache Struktur wird das Nutzererlebnis positiv unterstützt. Denn als Versicherte*r muss ich mich nicht erst fragen, wo ich was finde – der Chatbot führt mich im Dialog an die richtige Stelle.

Was unterscheidet hai.SELF-SERVICE aus Ihrer Sicht von anderen am Markt verfügbaren Lösungen?

Ein schlagendes Argument ist für mich die einfache Nutzung. Versicherte können problemlos Dokumente sogar schon im Chat hochladen. Darüber hinaus verschafft uns die optimale Schnittstellenanbindung von hai.SELF-SERVICE, in unserem Fall speziell an den DMS-Service des itsc, eine echte Entastung, da das Dokument automatisch der weiteren Verarbeitung zugeführt wird. Wenn Sie normalerweise eine E-Mail oder Post der Versicherten erhalten, muss das irgendwie dem weiteren Verarbeitungsprozess zugeführt werden.

Um diese Fragen müssen wir uns jetzt nicht mehr kümmern. Der Versicherte lädt sein Dokument hoch und dann geht es automatisch im DMS-Service so weiter wie bei anderen Eingangskanälen (z. B. Papier) auch. Das Dokument wird im 21c in den Kontakten abgelegt, es wird eine Aufgabe für die Sachbearbeitung erzeugt. Das klappt einwandfrei und entlastet uns im Alltag enorm.

Darüber hinaus können bestimmte Standardprozesse mit hai.SELF-SERVICE auch komplett dunkelverarbeitet werden. Wir sind hier mit dem Kinderkrankengeld gestartet. Der nächste Prozess wird die professionelle Zahnreinigung sein. Wenn wir dieses Massengeschäft (das bei unserer Kasse sogar zwei Mal pro Jahr anfällt, da wir zwei PZR bezuschussen) automatisieren können, sparen wir nicht nur Zeit und Geld, sondern auch Rückstände. D. h. auf diese Weise steigern wir durch schnellere Rückmeldungen bzw. Auszahlungen die Kundenzufriedenheit.

Unser Ziel ist es, mit dem Chatbot in Kombination mit hai.SELF-SERVICE möglichst viele Prozessschritte automatisiert realisieren zu können. So müssen sich unsere Sachbearbeiter*innen zukünftig nur noch mit den Fällen beschäftigen, die nicht dem Standard entsprechen oder die rausfallen, weil z. B. eine Angabe fehlt oder nicht korrekt ausgefüllt wurde. Wir gewinnen Zeit, die wir für beratungsintensive Fälle dringend benötigen. Von diesem Ansatz sind wir absolut überzeugt und sind schon gespannt auf die nächsten Schritte, die wir gemeinsam in Angriff nehmen werden.

Das klingt alles sehr positiv. Gab es auch Schwierigkeiten im Projekt?

Ja, natürlich läuft nicht alles immer zu 100% glatt. Schließlich handelt es sich um ein Pilotprojekt und da ist es ganz normal, dass man auch mal auf Probleme stößt, die in der Theorie niemand bedacht hat oder wenn die Technik nicht so mitspielt, wie man das eigentlich angenommen hatte.

Insgesamt sind wir aber mit dem bisherigen Verlauf und den Ergebnissen, die wir bis zum heutigen Tag erzielt haben, sehr zufrieden. Ich bin davon überzeugt, dass wir am Ende des Projekts ein Produkt haben werden, dass für viele Kassen – und auch Versicherte – erhebliche Mehrwerte schaffen kann.

Was plant die BKK exklusiv weiter mit dem Projekt?

Wenn wir diese erste Phase erfolgreich abgeschlossen haben, geht es natürlich weiter, denn die hai.SUITE bietet einiges. Ich bin ein Freund des modularen Aufbaus, der es uns ermöglicht, Schritt für Schritt vorzugehen, statt alles auf einmal zu starten. So haben wir Gewissheit, dass das, was wir bisher angefasst haben, läuft und setzen den nächsten Schritt oben drauf. Und da haben wir noch viel vor.

Vielen Dank. Anja, möchtest Du an dieser Stelle noch etwas ergänzen? Wie sehen die nächsten gemeinsamen Schritte aus?

Zunächst möchte ich die Gelegenheit nutzen, mich noch einmal ausdrücklich bei Herrn Schröter für die bisherige enge Zusammenarbeit und das Vertrauen, das er mir und meinem Team entgegengebracht hat, zu bedanken. Ich freue mich darauf, die nächsten Schritte gemeinsam anzugehen und unsere Ideen umzusetzen. Aktuell befindet sich die App bei der BKK exklusiv in der finalen Testphase und wir testen itsc-intern intensiv die unterschiedlichen Stammdatenabfragen. Beides werden kurzfristig in den Live-Betrieb überführen können.

Alles klar. Und weitere, bzw. individuelle Fragen interessierter Krankenkassen beantwortest Du dann persönlich?

Ganz genau. Ich freue mich auf Anfragen zu unserer hai.SUITE und berate gerne zum individuellen Bedarf.

Anja Boas, Service Owner hai.SUITE, 0511-27071-216, Anja.Boas@itsc.de