ePA – Wieso die Customer Experience der Versicherten im Mittelpunkt aller Überlegungen stehen muss (21.10.2020)

3 Minuten mit Odilo Jürgens, Leiter Kundenmanagement

Hallo Odilo, über die elektronische Patientenakte (ePA) wurde lange diskutiert und viel berichtet. Jetzt steht es fest: Die ePA kommt und mit ihr die Verpflichtung, dass jede gesetzliche Krankenkasse ihren Versicherten ab dem 01.01.2021 einen Versichertenhelpdesk zu diesem Thema zur Verfügung stellen muss. Das bedeutet einen extern auferlegten Mehraufwand für die Kassen. Da liegt die Überlegung nahe, sich für die schlankste bzw. günstigste Lösung zu entscheiden…

Klar, auf den ersten Blick erscheint das logisch. Wenn man sich allerdings ein bisschen eingehender mit der Thematik befasst, wird schnell deutlich, dass es hier für die Kassen nicht nur um Aufwände, sondern auch um ein großes Potenzial geht, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Das haben wir bei der Entwicklung unserer Lösung ePA-VHD ganz klar vor Augen gehabt und entsprechend berücksichtigt.

Kannst Du uns das genauer erläutern? Ist die ePA für die Versicherten denn zum jetzigen Zeitpunkt tatsächlich schon so interessant?

Die ePA hat medial große Aufmerksamkeit erfahren. Sie ist also kein kleines Randthema, sondern sie betrifft jeden Einzelnen von uns und wir alle haben schon davon gehört. Eine bitkom-Studie aus dem vergangenen Jahr kommt zu dem Ergebnis, dass zwei Drittel der Befragten die elektronische Patientenakte nutzen möchten. Und – das finde ich interessant, weil das Alter der Versicherten in Diskussionen zur Digitalisierung immer gern als Argument gegen entsprechende Neuerungen verwendet wird – das gilt nicht nur für junge Hipster. 60% der Befragten über 65 gaben an, die ePA nutzen zu wollen. Andere Studien kommen zu vergleichbaren oder sogar noch höheren Zustimmungswerten. Es deutet also alles darauf hin, dass die ePA in der Wahrnehmung der Versicherten einen relevanten Faktor im Hinblick auf ihre zukünftige medizinische Versorgung und damit auch für die Wahl ihrer Krankenkasse darstellt.

Das legt den Schluss nahe, dass auch der ePA-Versichertenhelpdesk für die Versicherten eine große Rolle spielen wird. Denn schließlich ist die ePA für alle neu und es wird viele Fragen geben. Was ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig?

Für uns steht die Customer Experience immer im Mittelpunkt unserer Überlegungen. Der ePA-Versichertenhelpdesk ist ein gutes Beispiel, um zu erklären, wieso wir so denken und wieso auch viele Kassen ähnlich an aktuelle Fragestellungen herangehen. Wechseln wir doch einfach mal die Perspektive. Wir alle sind ja auch Versicherte. Was erwarten wir von unserer Krankenkasse, wenn wir Fragen haben, die wir selbst nicht beantworten können? Reicht uns dann eine 08-15-Antwort, die grundsätzliche Informationen zum Umgang mit einem bestimmten Thema – in diesem Falle der ePA – gibt oder wünschen wir uns eine individuelle Hilfestellung für unser persönliches Problem? Möchten wir umfassend beraten oder an eine weitere Instanz verwiesen werden? In welchem Fall fühlen wir uns besser betreut?

Klar, ich wünsche mir als Versicherter eine Antwort, die auf meinen persönlichen Daten basiert. Aber jetzt komme ich wieder auf den Anfang unseres Gesprächs zurück. Für die Krankenkassen bedeutet die ePA einen Mehraufwand. Wenn das Ganze jetzt noch persönlich gestaltet werden soll, steigt der Aufwand doch erheblich, oder? Wie kann man das denn mit dem bestehenden Team abdecken?

Darüber haben wir auch nachgedacht. Und daher bieten wir unseren Kunden und ihren Versicherten ein Rundum-Sorglos-Paket, indem wir die Versichertenberatung zur ePA auf Wunsch nicht nur in Teilen, sondern komplett bis zum Ende übernehmen. Durch den direkten Zugriff auf die Versichertendaten im Bestandssystem können die Anfragen direkt und umfassend durch unsere ePA-Experten bearbeitet werden. Eine Weiterleitung an die Krankenkasse ist in der Regel nicht erforderlich.

Das klingt interessant. Welche konkreten Vorteile hat dies aus Sicht der Krankenkassen bzw. aus Sicht der Versicherten?

Die Kasse muss sich weder Gedanken um die Qualifizierung ihres Teams im Hinblick auf dieses komplexe Themenfeld machen, noch um die Abdeckung der gesetzlich geforderten Servicezeiten, Vertreterregelungen oder die Einarbeitung in neue Technologien.

Dem Versicherten bieten wir ein optimales Kundenerlebnis, da er alle Antworten zu diesem wichtigen Thema bei uns als Single-Point-of-Contact erhält. Seien wir mal ehrlich: Es macht einen doch nicht glücklich, wenn man sich auf der Suche nach Antworten an mehrere Stellen wenden soll. Das kostet Zeit und Nerven. Und dieses Gefühl können wir vermeiden und in eine gute Erfahrung verwandeln, wenn wir dem Versicherten direkt weiterhelfen können – egal, ob er allgemeine Fragen zu gesetzlichen Regelungen oder zum Datenschutz hat oder konkrete Hilfe bei der Nutzung der App benötigt. Auch die Beantragung der ePA ist ein komplexes Thema, bei dem wir gerne unterstützen.

Wie muss ich mir das denn vorstellen? Meldet der Versicherte sich bei einer telefonischen Hotline?

Das ist ein Teil unseres Angebots, jedoch längst nicht alles. Die Basis unseres ePA-Versichertenhelpdesk bildet eine Chatbot-Instanz, die rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Antworten auf allgemeine Fragen zur ePA gibt. Ergänzt wird dieses Modul um den Livechat bzw. Livechat Plus, bei dem aus der Chat-Instanz heraus ohne Medienbrüche geschulte Mitarbeiter/-innen des itsc die weitere Beratung der Versicherten übernehmen. Im Livechat können einerseits allgemeine Fragen detailliert geklärt werden, andererseits aber auch individuelle Auskünfte basierend auf den Versichertendaten aus dem jeweiligen Bestandssystem der Krankenkasse (BITMARCK_21c|ngoder oscare) erteilt werden. Dieser Service ist bei uns montags-freitags jeweils von 7.00-18.00 Uhr verfügbar. Damit bieten wir ohne Mehrkosten für die Krankenkassen eine bessere Erreichbarkeit als vom Gesetzgeber gefordert (9.00-17.00 Uhr). Auch das ist ein Aspekt, der das Kundenerlebnis der Versicherten mit ihrer Krankenkasse positiv unterstützt.

Im gleichen Zeitrahmen bieten wir wie gesagt auch eine telefonische Hotline an, bei der unser ePA-Team den Versicherten sowohl bei generellen Fragen weiterhilft als auch individuelle Aussagen im Zusammenhang mit den Versichertendaten aus dem jeweiligen Bestandssystem der Krankenkasse sowie aus dem Kontoverwaltungssystem der ePA treffen kann.

Ein sehr umfangreiches Angebot also. Ist das nur als Gesamtpaket verfügbar oder können die Krankenkassen sich auch für Teile des Angebots entscheiden?

Wir bieten den ePA-VHD in einzelnen Modulen an. Beim Gesamtpaket muss die Kasse sich um nichts mehr kümmern und erhält den kompletten Service aus einem Guss. Grundsätzlich ist es natürlich auch möglich, nur einzelne Module zu buchen.

Dann habe ich jetzt noch zwei Fragen zum Schluss: Ist das alles eine nette Idee, die erst noch entwickelt werden muss oder kann ich mir als Kasse auch schon vorab einen Eindruck verschaffen?

Alles, was ich bisher geschildert habe, existiert bereits und ist sofort einsatzfähig. Alle Module bieten wir als schnell verfügbaren Standard an, der jedoch hochindividuell ergänzt werden kann, sofern dies gewünscht wird. Und um die Frage abschließend zu beantworten: Natürlich können sich die Kassen gerne auch vorab ein Bild machen. Z. B. von unserer Chat-Instanz Patty, die unter https://hai-services.de/patty-ausprobieren/ auf Anfragen wartet. Wir freuen uns über Feedback, da wir den Service kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern. Aktuell sind wir beispielsweise dabei, einen Videobot zu entwickeln, der zukünftig auch in dieses Angebot integriert werden könnte. Was ist Deine letzte Frage?

Wer kann mir Fragen rund um das Angebot zum ePA-VHD beantworten bzw. an wen darf ich mich wenden, wenn ich mehr erfahren möchte?

Gerne direkt an mich. Ich freue mich auf interessante Gespräche rund um unser Angebot oder auch Feedback zu Patty unter 0511-27071-192 oder auf E-Mails an Odilo.Juergens@itsc.de